Le Billet Managérial - Gérer un conflit en gagnant-gagnant

Fin d’année, début d’année, négociations, définitions d’objectifs, lancement de projets, examens, synonyme souvent de tensions et parfois de conflits dans les équipes, entre les étudiants… dans les rouages de la communication interpersonnelle…


« Le conflit est un élément normal de la vie et de l’activité professionnelle. »
« Les problèmes surviennent plutôt dans la manière dont nous gérons le conflit. »


Au départ, 2 constantes : Emotion & Besoin 


Si nos émotions et nos besoins ne peuvent être exprimés, les situations deviennent très vite : 


• . des facteurs de dysfonctionnement, 
• . de stress, 
• . de non rentabilité… 

Quand nous exprimons « il m’énerve » c’est faux, c’est je m’énerve. Je crée ma propre émotion mais comme je n’ai pas le droit de l’exprimer je mets autant d’énergie à la repousser. C’est donc ma manière de gérer l’évènement qui va créer l’émotion en moi.


Mon émotion déclenche un comportement chez moi et mon comportement déclenche un comportement réponse de la part de l’autre. Je suis donc responsable du comportement réponse de l’autre. Comprendre que ce phénomène est du domaine du développement personnel, de la connaissance de soi…. Quand j’ai une tâche sur le front, je ne vais pas accuser le miroir… La relation à l’autre est un miroir sur vous-même… 


L’attitude préalable conditionne le résultat.
Le comportement réflexe de l’autre est le reflet de notre propre comportement.

Sur le fond, une situation très simple déclenche un besoin : sécurité et reconnaissance (qui génèrent des peurs) et philosophiques et spirituels (qui génèrent de la colère), si le besoin est reconnu l’émotion est agréable sinon l’émotion est désagréable ; ce qui entraine des comportements associés.
Sur la forme, « certaines personnes adoptent une approche trop directe. D’autres, par timidité, évitent la confrontation pour ne pas blesser, pour protéger leurs propres sentiments ou parce qu’ils manquent de confiance en eux. « 

·        « Adopter une attitude positive pour atteindre un résultat gagnant-gagnant. »
·        « Trouver un terrain d’entente » Physiquement, un lieu neutre et en présentiel
·        « Définir clairement le problème et s’accorder sur celui-ci » Qu’est ce qui est évoqué ? parlons-nous de la même chose ?
·        « Être préparé » à dire, à recevoir, à l’écoute et l’empathie
·        « Faire le point honnêtement sur soi-même » dans la gestion de l’émotion et en termes de définition du besoin
·        « Rechercher des intérêts communs » avec un échange collaboratif
·        « Gérer les faits et non les émotions » « Tu as », « tu fais » mais jamais « tu es… » pour éviter les jugements…
·        « Être honnête » Franchise, souplesse, authenticité versus rigidité et hypocrisie
·        « Présenter d’autres solutions possibles avec des preuves »
·        Élaborez des options et des solutions de substitution qui témoignent de votre volonté de parvenir à un compromis. Envisagez de faire des concessions sur des questions susceptibles d’être importantes pour l’autre mais qui sont mineures pour vous. Élaborez les options en fonction des intérêts de l’autre et donnez des preuves de votre point de vue.
·        « Être expert en communication » Donc lâchez prise car tant que je cherche à avoir raison ça ne marchera pas….
·        « Terminer par une note positive » Ouvrir pour chercher ensemble un territoire commun.
·        « Montrer de l’enthousiasme » Comprendre par l’intelligence et l’échange ce qui nous sépare, de manière à mieux trouver ce qui nous réunit…


Le Billet Managérial #2
By IFAG Ecole de Management - Nicolas REVOIL
Gérer un conflit en gagnant-gagnant