On parle satisfaction client ?

Salut futur maestro du management ! Tu sais, dans le grand opéra qu'est le monde du business, la relation client, c'est le solo qui fait vibrer toute la salle 🥰. Mais attention, on ne te parle pas juste d’un sourire et d’un "Merci, à bientôt !" Non, non, c'est tout un art ! C'est comprendre le pourquoi du comment, le quand et le où, et surtout, le "qu'est-ce qu'il veut, ce client ?". En gros, c'est un peu comme jouer à Sherlock Holmes, mais avec des graphiques et des sondages au lieu d'une loupe. Alors, prêt à plonger dans cette aventure où chaque client devient un fan de ta marque, un peu comme si tu étais une rockstar du service client ? Accroche-toi 🎸🕵️‍♂️🌟 !

Tu crois sincèrement que gérer la relation client, c'est juste bombarder de sourires et répéter "Merci, à bientôt !" à tout va 😳 ? Détrompe-toi, c'est une vraie science ! Un mélange explosif entre psychologie, stratégie, et un soupçon de magie.
Imagine : chaque client est un univers unique, avec ses attentes, ses rêves, et parfois même ses petites manies. Toi, en futur pro de la relation client, tu vas apprendre à les lire comme un livre ouvert 📖. C'est un peu comme être un mentaliste, mais sans le chapeau et la cape. Tu vas découvrir comment chaque interaction peut se transformer en un feu d'artifice de satisfaction client 🎇. On parle de créer des expériences mémorables, de susciter des émotions, d'engager un dialogue qui va bien au-delà d'un simple achat. 
Et cette démarche peut t'apporter plein de trucs cools :

• trouver de nouveaux clients (oui, ils ne tombent pas du ciel 🤷) ; 
• garder ceux que tu as déjà ;
• augmenter leur satisfaction (happy clients, happy life) ;
• mieux les connaître pour leur proposer ce dont ils rêvent ;
• booster la réputation de ta boîte ;
• réduire les coûts ;
• te donner un avantage sur tes concurrents.

On te voit déjà le cerveau en ébullition, mais ne panique pas : pour atteindre tes objectifs, tu as tout un lot d’outils à ta dispo !

 

Les KPIs (Key Performance Indicators), tu connais 🤨 ? Tu sais, ces super indicateurs qui te permettent de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, mais aussi comprendre les attentes et les préférences de tes clients ! 
Tu dois prendre le temps de bien les choisir (car les KIPs, il y en a beaucoup). Au menu ? En voici quelques-uns : 

• le Taux de décrochés (TDT) : combien te filent entre les doigts ?
• la Durée moyenne de traitement (DMT) : es-tu plus rapide que Flash ?
• le Taux de résolution au premier contact (RPC) : un coup et c'est réglé ?
• le Net Promoter Score (NPS) : qui sont tes fans ?
• le Customer Satisfaction Score (CSAT) : ils sont contents, tes clients ?
• le Customer Effort Score (CES) : c'est dur pour eux, ou c'est finger in the nose ?
• le Taux de rétention client (CRR) : qui revient pour le bisou final ?
• le Taux d’attrition (CHURN) : combien te disent "ciao”, “adios" ?
• l’Indicateur de Qualité de Service (IQS) : la qualité, on en parle ?
• la perception client de la qualité de service (SERVQUAL) : et eux, ils en pensent quoi ?

Le Voice of Customer (VoC, ou “Voix du client” si tu préfères), c'est un peu comme être le Sherlock Holmes du client 🔎. Tu récoltes leurs avis et commentaires à chaque étape de leur aventure d'achat. Et pourquoi ?

• pour renforcer cette fameuse relation client (rien ne vaut une bonne écoute) ;
• améliorer tes produits et services (car tes clients, ce sont tes meilleurs consultants) ;
• prioriser tes actions (parce que oui, l'efficacité, c'est la clé).

En bref, la VoC, c'est ton passe-partout pour entrer dans la tête de tes clients. Alors, prêt à écouter comme jamais ? 🕵️‍♂️👂✨

Tu sais ce que les clients adorent par-dessus tout aujourd'hui ? Voir que tu es plus vert que leur smoothie kiwi-banane du matin 🥝. Oui, la Green Expérience, c'est le nouveau Graal du business moderne. Alors, tu dois parvenir à combiner expérience client et écologie.
C'est un peu comme si tu offrais un double cadeau à tes clients et à la planète. Et crois-nous, les clients d'aujourd'hui scrutent, observent, analysent chaque petit geste que fait ta marque.
Ton but ? Montrer que tu ne vends pas seulement un produit ou un service, mais que tu le fais en pensant à notre planète. En plus, tu sais quoi ? C'est un super moyen de te démarquer et de booster ton image. Tu deviens ce héros écolo que tout le monde admire 🌿🌍💚.
Ça en fait des choses, pas vrai ? Mais ne panique pas, ta formation à IFAG te prépare à faire face à tous ces enjeux 😎.