Zoom sur les KPIs à suivre pour optimiser ton service client 🔥

Ladies & Gentlemen, soyez les bienvenus dans l’univers palpitant, passionnant, époustouflant (n'en jetez plus) des KPIs 🥳 ! On assume pleinement notre passion pour ces petites lettres qui sont pourtant primordiales, notamment dans le service client. Eh oui, jeune padawan, ces super indicateurs peuvent t’aider à atteindre des sommets si tu sais les manier comme il se doit. Mais attention : ils sont nombreux, et si tu veux devenir une superstar du service client, tu dois absolument savoir sur quels KPIs miser. À toi la coolitude et les performances 😎.

On te connaît et on sait qu’à cet instant précis, tu te demandes en quoi trois petites lettres peuvent être la clé d’un service client au top. C’est pourtant simple : gérer un service client sans KPIs, c'est comme jouer à un jeu vidéo sans connaître le score – amusant, mais sans intérêt 🤷. Tu auras beau te démener pour innover et mettre en place des actions visant à booster l’expérience client, si tu ne mesures pas leur impact, tu ne sauras pas si elles sont bénéfiques, ni comment les améliorer. 

Donc, on mise sur les KPIs (Key Performance Indicators, yeah 😎) pour : 

• savoir où tu mets les pieds (ou plutôt les oreilles) : imagine que tu navigues dans le brouillard sans boussole, ni GPS. Pas franchement idéal, n'est-ce pas ? Les KPIs sont ta boussole 🧭 dans la jungle dense du service client pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Un peu comme si tu avais des lunettes à rayons X pour voir au-delà des sourires (ou des grimaces) de tes clients 
• devenir le Super Mario du service client : dans le jeu de la satisfaction client, les KPIs sont tes pièces d'or. Ils te montrent combien de "vies" il te reste (taux de fidélisation des clients) et combien de "champignons" tu as collecté (taux de satisfaction) 
• transformer les "Oups" en "Wooow" : même le meilleur service client commet des erreurs. Mais avec les KPIs, chaque "oups" est une opportunité de dire "wooow". En analysant les points de douleur, tu peux transformer les problèmes en opportunités d'apprentissage et de croissance 
• atteindre la quête du Graal de la personnalisation : dans le monde d'aujourd'hui, la personnalisation n'est pas juste cool, c'est essentiel 🔥. Les KPIs te permettent de comprendre les préférences et les besoins de tes clients, tout en personnalisant les services 
• estimer le baromètre de la loyauté : fidéliser un client, c'est comme entretenir une amitié. Cela nécessite compréhension et attention. Les KPIs te montrent si tes clients sont juste des connaissances ou de véritables fans de ta marque.

Maintenant que tu as saisi les enjeux des KPIs dans la relation client, tu es prêt à découvrir les indicateurs qui sont incontournables. Let’s go 🚀 !

On est ici dans un indicateur précieux qui témoigne du rapport entre le taux d’appels répondus et le nombre d’appels entrants. On ne t’apprend rien quand on te dit qu’un client qui ne parvient pas à joindre un service client est un client fortement insatisfait…

👉 Du coup, il est primordial de calculer ce TDT : (appels traités / appels reçus) x 100. Tu as ton taux de décroché, tadaaaa 🥳.

La DMT est un autre KPI essentiel pour un service client (ne le serait-il pas tous 🙄). Cet indicateur représente le temps de communication entre un client et un conseiller, ainsi que le temps passé par ce dernier pour traiter le dossier.

👉 Pour le calculer, tu dois du coup ajouter le temps de conversation, de mise en attente et de suivi, le tout, pour chaque appel.

Le taux de résolution au premier contact (RPC), ou First Contact Resolution Rate - FCR, a pour objectif d’évaluer la capacité d’un service client à résoudre une demande dès la première interaction. Car oui, tu le sais, les clients n’apprécient que très modérément d’être transférés d’agent en agent 🙈. 

👉 Comment obtenir cette super métrique dite O-data (pour opérationnelle) ? Eh bien en divisant le nombre de résolutions en une interaction par le nombre global de réclamations. Ne néglige pas ce KPI : il s’agit d’un véritable gage de fiabilité et de satisfaction, qui contribue à l'image de ta marque.

Ce KPI est au cœur de l’expérience client (CX). Le NPS (ou taux de recommandation) mesure la satisfaction ou la fidélisation de tes clients.

👉 Pour y parvenir, tu dois profiter d’une interaction pour les questionner sur leur niveau à recommander le produit ou le service avec un système de notation allant de 0 à 10. Tu peux alors catégoriser tes clients en 3 familles, à savoir : 

• les promoteurs, qui ont donné une note de 9 ou 10 
• les détracteurs, qui ont attribué un 7 ou un 8 
• les passifs, qui ont mis une note inférieure ou égale à 6.

Tu peux alors calculer ton KPI avec la formule suivante : [(nombre de promoteurs – nombre de détracteurs) / (nombre de personnes interrogées) X 100]. En fonction des résultats obtenus, tu pourras alors travailler sur l’engagement des clients passifs, capitaliser sur les plus enthousiastes, ou encore anticiper les départs des détracteurs.

Évidemment que tu dois mesurer la satisfaction de tes clients, c’est la base. Et pour cela, tu as justement un KPI tout mimi : le Customer Satisfaction Score (ou Indice de Satisfaction Client si tu préfères). 

👉 Tu peux recueillir ce pourcentage grâce à un retour d’expérience client ou une enquête de satisfaction. Comment le calculer ? Facile : nombre de réponses positives / nombre total de réponses x 100. Et plus le résultat est élevé, mieux c’est 👌.

Le Customer Effort Score (ou Score d’effort client) te permet de mesurer l’effort fourni par le client pour obtenir ce qu’il souhaite. 

👉 Là encore, tu peux l’obtenir facilement en demandant aux clients de formuler leur avis en attribuant par exemple une note allant de 1 à 5. Pour le calcul, il te suffit simplement de diviser la somme de toutes les notes obtenues par le nombre de notes obtenues. That’s it !

Le Taux de rétention client (ou Customer Retention Rate - CRR) mesure la capacité de ton entreprise à retenir ses clients existants au cours d’une période donnée. 

👉 Tu as alors un outil pour analyser l’impact et la rentabilité des actions de fidélisation mises en place. Ce pourcentage montre les clients qui sont restés fidèles par rapport au nombre total de clients en début de période.

Le Taux d’attrition, ça te parle ? Hmmmm ça devrait pourtant. Il s’agit d’un KPI qui permet de mesurer la perte de clients sur une période donnée (ça arrive aux meilleurs). 

👉 Alors, il est bien évidemment naturel de perdre des clients, mais ton objectif doit être de ne pas en perdre plus que tu n’en gagnes.

L’Indicateur de Qualité de Service (IQS) est un KPI qui te donne l’opportunité de mesurer la qualité globale d’un service.

👉 Pour y parvenir, tu dois faire appel à plusieurs méthodes, comme : 

• des évaluations internes, 
• des enquêtes de satisfaction client, 
• des mesures de la performance opérationnelle, etc.

SERVQUAL est une méthode qui mesure la satisfaction client et la qualité de service. Yep, tout ça ! 

👉 Pour cela, il est nécessaire d’étudier un groupe de clients cibles grâce à 5 critères “RATER”, à savoir : 

• reliability, pour la fiabilité d'une marque, autrement dit sa propension à tenir ses engagements 
• assurance, pour la capacité d'une marque à inspirer confiance, notamment par l’expertise de ses conseillers et leur amabilité 
• tangible, avec des points concrets comme l’équipement, le design d’un site Internet, l’apparence des locaux, etc.
• empathie, pour la bienveillance et la capacité d'écoute des collaborateurs envers les clients 
• réactivité, pour évaluer la motivation et l'engagement des collaborateurs afin de satisfaire les clients.

Et dis toi que cette liste est loin d’être exhaustive ! Il existe en effet d’autres KPIs pour t’aider à améliorer ton service client 📈. Mais tu as là les indispensables qui te permettront d’atteindre tes objectifs. Ce que tu parviendras sans nul doute à faire, vu que ta formation à l’IFAG t’y prépare dès maintenant 😜.